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Gestión
Corporativa de TI

Gestión Corporativa es nuestra área de Aseguramiento y Operatividad del Servicio de TI, la cual tiene como objetivo mejorar las decisiones y el desempeño del negocio a través del diseño de Procesos, Procedimientos y el uso de Soluciones Integradas de Control y Monitoreo que permitan generar valor al dato de TI.x

El Aseguramiento del Servicio TI, permite ofrecer una Visibilidad y Control (a partir de una orientación de servicio) de la experiencia del usuario final, las transacciones, las aplicaciones con sus sistemas subyacentes y la infraestructura de redes y servidores, siendo posible comprender el rendimiento, riesgo y calidad de los servicios a través de sus entornos físicos, virtuales y de nube. En la operatividad del servicio gestionamos a través de un punto único de contacto, el ciclo de vida de los incidentes y problemas, logrando que los servicios se entreguen con eficacia y eficiencia.

Nuestros servicios de Gestión y Control de las plataformas de TI están basados en los estándares y mejores prácticas mostradas a continuación.
 

  • ITIL
  • TMN
  • eTOM
  • FCAPS Model
  • OSS/BSS


Soluciones Netready cuenta con profesionales calificados para brindarle asesoría y ayudarlo con la evaluación, el diseño, la implementación y la administración de sus sistemas de gestión de TI.
 

Servicios:

Analizando las necesidades del mercado y con la experiencia de nuestros profesionales hemos desarrollado el siguiente modelo de servicio, con el objetivo de brindarles apoyo en la implementación de sus sistemas de gestión

 

Operación de los Servicios de TI. Basado en ITIL v3 y es llamado también "Soporte del Servicio". Tiene por objetivo el asegurar que los servicios de TI, se entreguen con eficacia y eficiencia. Esto incluye el procesar las solicitudes de los usuarios, la solución de fallas de servicios, solución de los problemas y las actividades operativas de rutina.

Uno de los aspectos esenciales en la Operación de los Servicios de TI, es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.
 

  • Services Desk: Proporciona el punto focal de la comunicación, para manejar los problemas de los servicios con los clientes y usuarios y satisfacer los objetivos tanto del negocio como de los clientes. Su finalidad en aconsejar, guiar, restaurar rápidamente los servicios a comportamientos normales en su funcionamiento.

  • Incidentes: Gestiona el ciclo de vida de todos los incidentes y se ocupa de gestionar y analizar cualquier cambio de estado significativo que acontece en el sistema IT. El objetivo principal de Gestión de Incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo más rápidamente posible.

  • Problemas: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de la Gestión de Problemas es prevenir que ocurran incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. Una proactiva Gestión de problema, analiza los registros de incidentes, y utiliza los datos recolectados por otros procesos para identificar tendencias y problemas importantes.

  • CMDB: Es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de configuración) y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. La principal idea de una CMDB es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de información, ya sean hardware, software, documentación, etc para identificar, controlar y gestionar de manera única.
 

Incidentes y Problemas se fundamenta en sistemas de monitorización sobre los Configuration Items (CIs: Cualquier elemento del sistema IT) y sobre los Servicios IT. Este proceso aporta valor posibilitando la detección temprana de posibles causas de incidencias y/o problemas, consiguiendo así minimizarlas.
 

Aseguramiento del Servicio TI
 

Es un modelo que permite a partir de una orientación de servicio, ofrecer un Visibilidad de los parámetros de rendimiento, riesgo y calidad de los servicios de la infraestructura TI y como estos afectan el negocio a través de sus entornos físicos, virtuales y de nube.

Áreas Funcionales:

  • Gestión de Negocio/Servicio: Medición de la operación de los servicios en función de parámetros del negocio. Esta área está enfocada en correlacionar y analizar la Gestión de la infraestructura como el rendimiento de aplicaciones, la Gestión de los Servicios y cualquier otro parámetro de gestión para visualizar los servicios, calcular la calidad del servicio y determinar con precisión lo que afecta la calidad y las causas que lo ponen en riesgo. Se miden parámetros como Salud, Riesgo, Disponibilidad, cumplimiento de los SLA, MTTR, MTBF, Proyecciones, Planificación de Capacidades y Calidad de Servicios. Es igualmente responsable de la administración y todas aquellas actividades orientadas a clientes como visualizar y generar reportes de la plataforma de infraestructura TI y de los servicios del negocio.
     
  • Gestión de Infraestructura: Ofrece una visión integral (holística) de la infraestructura, independiente de tipos de equipos o fabricantes. Un ejemplo incluye el análisis end-to-end de las transacciones (llámese tiempos de respuesta o utilización), Monitoreo de las funcionalidades de Red como MPLS, VPLS, VPN, QoS (delay, loss, jitter), Análisis de Trafico.
     
  • Gestión de Elementos: Provee gestión para equipos individuales o en grupo y la abstracción que podamos obtener sobre estos elementos. Un ejemplo es el Análisis Causa Raíz e Impacto, Correlación de Eventos, Supresión de Eventos Sintomáticos, Errores, Drops, Traps, Logs, Información, Respaldos, Colección de Estadísticas para contabilización, Estadísticas de Rendimiento, Manejo de Configuraciones.

 

Con este módulo se alinean la TI con los objetivos de negocio, estando las empresas que lo implementen mejor preparados para adaptarse a los cambios de infraestructura, sin afectar la prestación de servicios.

Procesos de Monitoreo. Este modulo establece el diseñar en forma clara y precisa el proceso de administración de la Infraestructura TI, ejecutado por los operadores de monitoreo (Escritorio de Ayuda y Operaciones), con el propósito de mantener la transmisión de data entre las diferentes áreas de una organización, con eficiencia y confiabilidad dentro de los límites establecidos por los niveles de servicio.

Diagnóstico de Infraestructura. Este módulo permite la evaluación de la Infraestructura TI de un cliente y generar las recomendaciones de mejoras en el corto y mediano plazo. Complementa con el módulo de Diagnostico de Infraestructura en el área de negocio "Infraestructura", por las competencias necesarias para realizar un proyecto de esta naturaleza, donde Gestión Corporativa e Infraestructura van en equipo en el desarrollo de las actividades.

Administración Delegada. Permite el Monitoreo, Administración y Operación de los módulos de Aseguramiento y Operación del Servicio TI en sus diferentes tipos de soporte:
 

  • On Site: Personal Netready en las oficinas del cliente, soportando la plataforma del cliente. Se establecen modalidades de atención acorde a las necesidades del cliente como por ejemplo esquemas de 8x5 y 7x24.
     
  • On Call: Personal Netready que asiste a las oficinas del cliente, previa concertación por correo o llamada, a soportar la plataforma del cliente. Se establecen modalidades de atención acorde a las necesidades del cliente como por ejemplo esquemas de 8x5 y 7x24.
     
  • MSP (Managed Services Provider): Solución de gestión en la nube Netready, realizando el servicio de Monitoreo y/u operación del servicio (Service Desk) de la infraestructura TI del cliente. Se establecen modalidades de atención acorde a las necesidades del cliente como por ejemplo esquemas de 8x5 y 7x24.

Modalidades de Soporte de Incidentes (MSP).
 
  • Escritorio de Ayuda (Help Desk): Registro de Incidentes, Basado en escalación, Reactivo.
     
  • Centro de Servicio (Services Desk): Registro y Solución de Incidentes, Proactivo, SLA, Herramientas de Monitoreo y Control.

Modalidades de Soporte para Monitoreo (MSP).
 
  • Notificación del Incidente (Help Desk): Se registra y notifica del inicio y/o la persistencia del incidente al personal de soporte del cliente para su solución (escalación).
     
  • Atención del Incidente (Services Desk): Seguimiento del incidente desde el inicio hasta su cierre, incluyendo el llamado y seguimiento a terceros para solventar la falla.

 

 

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